بررسی واولویت بندی عوامل موثربررضایت ونارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانک سپه بر اساس مدل کانو(مورد مطالعه شعب بانک سپه دراستان قم)

چکیده هدف از انجام این تحقیق بررسی واولویت بندی عوامل موثربررضایت ونارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانک سپه بر اساس مدل کانو در شعب بانک سپه دراستان قم درسه گروه الزامات اساسی ، عملکردی و انگیزشی می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش ، توصیفی و از شاخه میدانی است. ابزار مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه بوده است . که ازپرسشنامه مورد استفاده مهاجر(1388) بهره گرفته شده است. برای محاسبه پایایی تحقیق حاضر، با انجام پیش آزمون(پایلوت ) تعدادی پرسشنامه بین اعضای جامعه آماری توزیع و با استفاده از نرم افزار spss آلفای کرونباخ آن محاسبه گردید. میزان پایایی پرسشنامه برای 2بخش به ترتیب 86/0و92/. بدست آمد. جامعه آماری مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی تحقیق به شعب بانک سپه استان قم مراجعه می کنند. محقق به صورت تصادفی طبقه ای با تخصیص برابر این نمونه گیری را انجام می دهد به این علت که تعداد مراجعه کنندگان به شعبه مشخص نبود.بنابراین با توجه به ماهیت آن،این تحقیق قابلیت تعمیم به کل شعب بانک سپه استان قم رادارا می باشد که 138 نفر می باشند. نتایج پژوهش حاکی از طبقه بندی عوامل 24 گانه تحقیق در سه گروه الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی می باشد که به هر گروه به ترتیب 16 ، 5، 1 عامل تعلق گرفت. کلمات کلیدی: مدل کانو، الزامات اساسی ، الزامات عملکردی ، الزامات انگیزشی، شعب بانک سپه استان قم